中國新報訊（本報特約記者 賀文生 通訊員 劉軍虎）中國鐵路太原局集團有限公司大同車務段陽高火車站積極響應鐵總號召，牢固樹立以人民為中心的建設理念，致力打造“陽光馨旅”服務品牌，努力塑造自身形象，使全員以規(guī)范的行為、良好的形象、飽滿的熱情為旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，傾力打造最美中間站。
陽高火車站位于山西省大同市，地處山西省東北部，晉冀蒙三省交界處，有一座縣城老站。它始建于1911年，距今已有100多年的歷史了，任時光變遷，且歷經(jīng)風雨滄桑，但歷史的洪流終究沒有沖刷掉它往日的風采，它見證了中國鐵路高速的發(fā)展，現(xiàn)如今依然神采奕奕，它就是陽高火車站。陽高火車站為三等站，辦理客貨運業(yè)務?，F(xiàn)有客運職工71人，承擔著京包線21趟旅客列車的接發(fā)任務。
陽高火車站始終堅持“安全第一、旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，創(chuàng)建“陽光馨旅”服務品牌，致力于不斷提高旅客出行滿意度，讓旅客充分享受到鐵路改革發(fā)展成果、高品質(zhì)的的公共服務，著力打造一個溫馨便捷舒適的旅程環(huán)境，全面推進服務環(huán)境舒適化、人員素質(zhì)專業(yè)化、安技防控精細化、服務品牌溫馨化、全域旅游有形化“五化”建設。
服務環(huán)境舒適化。著力改善候乘環(huán)境。以客運提質(zhì)為契機，對各崗位物品定置管理進行規(guī)范，從細節(jié)上精雕細琢，優(yōu)化更新站臺護欄、引導標識、宣傳視窗、公告欄、照明燈具等設備，切實增強旅客體驗舒適度。著力暢通旅客流線。針對老式站房售票、候車分離問題，對客運站房進行升級改造，將安檢查危崗位前移，打通售票廳和候車室，實現(xiàn)安檢、購票、實名驗、候車、乘車一體化和流程化。著力推進“廁所革命”。針對廁所建于候車室外，旅客如廁不便的問題，在集團公司大力支持下，優(yōu)化布局，在候車室內(nèi)新建旅客廁所，方便旅客使用。
人員素質(zhì)專業(yè)化，努力內(nèi)練基本功。每月組織客運職工背誦《客規(guī)》《服務質(zhì)量規(guī)范》等規(guī)章，獎優(yōu)罰劣，營造“比學趕超”的良好氛圍；制作 “全國鐵路客運接算站示意拼圖”，寓教于樂，激發(fā)職工學技練功的積極性。全力外塑新形象。開設禮儀培訓班，邀請禮儀講師對客運職工儀態(tài)、妝容、談吐、迎來送往等進行專業(yè)培訓，并自主編排服務禮儀操，切實改善窗口服務形象；同時，加強職工英語口語和手語培訓，實現(xiàn)重點旅客服務無盲區(qū)。增強應急處置能力。建立“一月一主題、一題一演練、一練一總結(jié)”應急演練模式，強化客服設備故障、突發(fā)大客流、反恐防暴、旅客突發(fā)疾病等非正常情況下應急處置能力的培養(yǎng)。
安技防控精細化，嚴控旅客安檢。針對旅客地道和社會通道混用、旅客安檢隱患突出的問題，設計“遙控伸縮式隔離護欄”，實現(xiàn)旅客地道和社會通道相隔離，解決了上行旅客需重復安檢的難題。規(guī)范作業(yè)流程。細化趟車作業(yè)分工，制作“趟車乘降組織分工揭示板”，通過磁力貼形式，將作業(yè)人員編號和旅客列車編組進行明示，做到每節(jié)車廂有人負責，每人都有負責區(qū)域，得到路局認可，在太原局全局進行推廣。同時,動態(tài)研判天氣、客流、列車運行情況，細化站臺組織、聯(lián)系匯報、行客互控等作業(yè)環(huán)節(jié)，確保旅客乘降安全。創(chuàng)新服務設備。優(yōu)化設置安檢手檢臺和實名驗崗位電子設備，自主研發(fā)遠程紅外語音提示系統(tǒng)，自動提示旅客出示證件和車票。針對自動取票機遠離售票窗口的實際，在自助取票區(qū)安裝遠程對講呼叫裝置，直接與售票廳連接，及時解決個別旅客不會取票的難題。結(jié)合現(xiàn)場作業(yè)實際，自制多功能腰帶，方便客運值班員攜帶對講機、音視頻記錄儀和無線麥克等設備。
服務品牌溫馨化，創(chuàng)新服務宣傳。設計 “陽光馨旅”服務臺，增配高光投影儀，錄制普通話版、陽高方言版《旅客乘車須知》，圖文并茂、形象生動地宣傳旅客出行小常識。2）提供精準服務。要求作業(yè)人員牢記管內(nèi)停點旅客列車車次、時刻，特別是大同站的換乘車次和到開時刻，主動為旅客提供行程規(guī)劃；結(jié)合本地特色，熟記縣城溫泉度假村、酒店、旅行社等聯(lián)系方式，及時為旅客提供精準服務。保障個性需求。建成母嬰候車室，增設兒童玩具、嬰兒床、卡通裝飾等設施；開辟重點旅客候車區(qū)，配置輪椅、擔架、拐杖、醫(yī)藥箱以及小件寄存箱等，為滿足旅客個性化需求提供保障。豐富品牌內(nèi)涵。以主動幫助熱心、扶老攜幼細心、延伸服務貼心、接受意見虛心、解疑釋惑耐心、迎來送往用心“六心服務法”和敬、誠、愛、信、幫、撫“六字交流法”為基本準則，想旅客之所想、急旅客之所急。
全域旅游有形化，創(chuàng)建旅游主脈絡。落實“一轉(zhuǎn)二帶三游”個性化旅游要求，由重景點、重景區(qū)向重體驗、重過程轉(zhuǎn)化，將具有地域特色的景點串聯(lián)在一起，創(chuàng)建短途旅游主脈絡。凸顯“旅游+鐵路”主題。充分利用候車室內(nèi)東側(cè)墻，手繪長15米、寬4米的巨幅壁畫，展現(xiàn)了陽高大泉山的壯美景觀，在候車室內(nèi)墻設置了6副集當?shù)芈糜尉包c、特色美食和風土人情為一體的宣傳畫，在進站通道處設置了燈箱宣傳欄，揭掛地方特色旅游交通路線圖供旅客查詢，切實將“旅游+鐵路”這一主題有形化、特色化。
陽光馨旅永遠在路上。陽高站全體干部職工將堅持以集團公司、車務段“提高作業(yè)標準 提高服務質(zhì)量”為基本綱要，以“讓人民群眾滿意”為根本標準，以“讓旅客體驗更美好”為奮斗目標，以一絲不茍，科學專業(yè)的態(tài)度構(gòu)架精準服務法則；以專注細微，用心服務的原則夯實精心服務基石；以個性舒適，溫馨時尚的理念提升精致服務水平；以至真至誠，踐約守信的精神傳承精誠服務信仰；以超越自我，勇于創(chuàng)新的信念實現(xiàn)精進服務愿景，積極打造專業(yè)、舒適、文明的服務文化，全力將陽高站打造成智能型、服務型的窗口單位，昂首闊步、砥礪前行，為“陽光馨旅”服務品牌及陽高當?shù)亟?jīng)濟社會轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展和小康建設做出新貢獻。
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