自2019年11月15日正式上線至今，貴州省安順市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345”熱線）運行已兩周年，在不斷提升人民群眾的幸福感和獲得感、提高政府服務(wù)熱線服務(wù)能力水平和優(yōu)化政府公共服務(wù)的具體實踐中，“12345”熱線始終聚焦打通服務(wù)群眾、企業(yè)“最后一公里”的總目標(biāo)，持續(xù)強化全市熱線在線“一體化”服務(wù)和推動部門熱線深化整合，堅持將文檔一體化系統(tǒng)作為規(guī)范“12345”熱線辦理流程的主要抓手，切實把檔案管理工作要求貫穿到熱線服務(wù)的全過程，并按照“一工單一檔案”的方式組建“12345”熱線檔案，對檔案內(nèi)容從熱線受理開始就實行動態(tài)全流程規(guī)范記錄，充分發(fā)揮檔案作用提升工作水平，通過多措并舉狠抓檔案管理工作，努力構(gòu)建起熱線服務(wù)閉環(huán)責(zé)任，推動形成橫向、縱向、環(huán)向緊扣的責(zé)任鏈條，聚力把“12345”熱線打造成為政府服務(wù)“總客服”。
在實踐中探索、在探索中完善，“12345”熱線開通運行至今，共接聽市民來電共278927通，受理工單202174件，辦結(jié)工單200839件，工單辦結(jié)率99.34%，處置滿意度99.32%，從柴米油鹽到社會管理，安順市“12345”熱線通過實實在在的工作，贏得了群眾的信賴和肯定。為進一步規(guī)范“12345”熱線辦理流程，提升“12345”熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化服務(wù)質(zhì)量水平，在認(rèn)真分析研判和總結(jié)提煉基礎(chǔ)上，日前，安順市制定出臺了《安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運行工作規(guī)程（試行）》，《規(guī)程》共分3章6條，其中在“第三章熱線辦理流程”中專門就“12345”熱線檔案工作事宜進行了規(guī)范，將“12345”熱線檔案管理工作作為一項重要工作予以布置并納入到工作考核指標(biāo)體系中，明確了檔案收集整理工作的原則、組織領(lǐng)導(dǎo)、方法和范圍，要求“12345”熱線檔案從熱線受理開始就實行紀(jì)實管理臺賬制度，通過制定統(tǒng)一的工單版式和檔案目錄，努力實現(xiàn)熱線工作全程紀(jì)實表格化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，并按照“一工單一檔案”的模式組建檔案，歸檔范圍必須涵蓋熱線服務(wù)“受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價”8個閉環(huán)運行流程中所產(chǎn)生的文件資料，采取紙質(zhì)檔和電子檔同步建立、同步更新、同步歸檔的方式，確保“12345”熱線檔案中的所有數(shù)據(jù)、內(nèi)容都記載到位、記載真實，能夠做到應(yīng)收盡收、應(yīng)歸盡歸無遺漏。
安順市“12345”熱線規(guī)范運行工作規(guī)程的制定出臺，從制度層面更加有力地解決了“12345”熱線檔案怎樣建、如何管和怎么用等問題，以此為契機，安順市從2021年12月起全面啟動實施為期3個月的“12345”熱線服務(wù)效能大提升專項行動，專項行動將為加強和規(guī)范“12345”熱線檔案管理提供業(yè)務(wù)技術(shù)支撐和建檔指引作為一項重要內(nèi)容，緊盯檔案“建、管、督、用”四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，聚焦加快補齊檔案保管與利用、歸宿與流向、制度建設(shè)等工作“短板”，將通過采取實地督導(dǎo)、專題培訓(xùn)、分期輪訓(xùn)測評等方式多層次、多維度加大實戰(zhàn)練兵力度，提升檔案業(yè)務(wù)工作者素能，努力發(fā)揮好檔案工作的資政服務(wù)作用，全力推動“12345”熱線工作向縱深開展，在服務(wù)群眾需求、服務(wù)政府決策中不斷提升檔案治理效能。（張愛國 楊 桔）
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