天津市東麗區(qū)萬新街道萬隆社區(qū)，一間不大的社區(qū)警務(wù)室整潔明亮，桌子上擺著調(diào)解員、社區(qū)民警、律師三塊牌子。民警平亞楠剛接到了群眾送來的一面錦旗，上面赫然印著“耐心為民 警士楷模”幾個大字。“要不是平警官幫我，心結(jié)還不知道什么時候能夠打開。”因平亞楠成功化解了一起鄰里糾紛，社區(qū)居民對他滿是感激。
在天津市東麗區(qū)萬新街道萬隆社區(qū)，民警平亞楠（右）接到了群眾送來的一面錦旗（9月29日攝）。本組圖片均由新華社記者 孫凡越 攝
作為天津市公安局東麗分局萬新派出所民警，從警27年，平亞楠一直致力調(diào)解工作，擅平急難事、調(diào)解千家愁，成為群眾心中的“平管家”。東麗區(qū)成立“亞楠調(diào)解室”，成功化解糾紛千余起，化解率達98%以上。“我們以亞楠調(diào)解室為樣本，建成首批12個試點調(diào)解室，實現(xiàn)公安派出所、司法所、律師事務(wù)所資源在基層匯聚，讓矛盾糾紛一站管、一站清。”東麗區(qū)委常委、區(qū)委政法委書記李長凱說。
在天津市東麗區(qū)萬新街道萬隆社區(qū)，民警平亞楠（右）與社區(qū)居民話家常（9月29日攝）。
“亞楠調(diào)解室”是天津市推進“三所聯(lián)動”“三室聯(lián)建”工作機制的生動寫照。成立品牌調(diào)解室、做強行專調(diào)解組織；打通數(shù)據(jù)壁壘、構(gòu)建熱線聯(lián)盟；政法力量下沉、服務(wù)幫助基層……今年以來，天津推進派出所、司法所、律師事務(wù)所“三所聯(lián)動”，基層警務(wù)室、調(diào)解室、法律服務(wù)室“三室聯(lián)建”，讓小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交，走出了一條矛盾糾紛預(yù)防化解的新路徑。
說事拉理，人民調(diào)解心存一桿“公平秤”
“以后遇見事兒，咱就到這兒來評理！”因一起物業(yè)糾紛，家住天津市寶坻區(qū)寶平街道的張先生發(fā)現(xiàn)，時常路過的街道“多元解紛中心”竟然能給大伙兒“評理兒、平事兒”。
前不久，張先生的車子停在小區(qū)空地上，被脫落的公共排水管砸中，車子受損嚴重。跟物業(yè)溝通后，雙方就維修、賠償費遲遲達不成一致，由此結(jié)下了“梁子”。張先生報了警，也去了法院，但始終解不開“死扣兒”。直到社區(qū)黨支部書記帶著他來到街道“多元解紛中心”，這件煩心事才迎來了轉(zhuǎn)機。
“了解到這個棘手問題后，街道多元解紛中心及時啟動‘三所聯(lián)動’機制，第一時間介入。”寶平街道黨工委書記孫冰說，由于街道的派出所、司法所、律師事務(wù)所都設(shè)在了多元解紛中心，區(qū)法院、檢察院派員入駐，“三所”不僅在物理上連接，也在工作上無縫聯(lián)動，讓解紛加速完成。派出所民警將物業(yè)代表叫到了現(xiàn)場，律師向物業(yè)代表釋法，司法所開展背靠背調(diào)解，法官同雙方說明利害關(guān)系，最終張先生得到了賠償。
從開始爭執(zhí)得面紅耳赤、互不相讓，到最后握手和解，津沽大地正在實踐的“三所聯(lián)動”“三室聯(lián)建”為何能有效、高效化解矛盾？“我們通過部門聯(lián)動、聯(lián)建，筑牢了人民調(diào)解的第一道防線。”天津市委政法委基層社會治理處處長蔣璇子道出了緣由，部門聯(lián)動讓群眾有矛盾敲得開門、說得上話、解得開扣，服務(wù)群眾距離近一步，效果就好一分。
依托“三所聯(lián)動”“三室聯(lián)建”，天津各區(qū)因地制宜開展人民調(diào)解工作。打造一個品牌，讓基層群眾愿意來，信得過。“亞楠調(diào)解室”就是典型。“之前有人不交錢也能停車，今年我們也不交了！”“都不交管理費，我們的工作也沒法做！”不久前，困擾東麗區(qū)軍糧城街道居民劉先生多年的一起物業(yè)糾紛在“亞楠調(diào)解室”得到了解決。
在天津市東麗區(qū)萬新街道萬隆社區(qū)，民警平亞楠通過電話與被調(diào)解人約定調(diào)解時間（9月29日攝）。
“遇上群眾反映的疑難問題，在保證公平的基礎(chǔ)上，把握矛盾糾紛化解的法律依據(jù)，依法依規(guī)調(diào)解，才能讓當事人心服口服。”平亞楠直言，調(diào)解工作不僅要有耐心，更要有公心。
不僅如此，為應(yīng)對當前日益增加的醫(yī)療、信訪、物業(yè)等糾紛，天津市還建立了500余個行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織。走進天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會辦公樓，過道的墻上掛滿了錦旗，錦旗上的每一個燙金大字都講述著這里發(fā)生過的人情冷暖。早上9點剛過，這座歐式二層小樓里，預(yù)約而來的醫(yī)患雙方坐滿了調(diào)解室，工作人員身著制服、佩戴工牌耐心地傾聽，細致地分析，公正地調(diào)解。
“我們始終堅持依法、科學(xué)、為民的調(diào)解理念，公平、公正、公開地調(diào)解每一起糾紛案件。”天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會黨支部書記陳金明說，自2009年成立以來，天津市醫(yī)調(diào)委共接待咨詢醫(yī)療糾紛案件3.2萬余件，受理糾紛近萬件，調(diào)解成功率15年平均88.9%，成為天津市醫(yī)療糾紛調(diào)解的主渠道。“絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛都愿意來這里調(diào)解，甭管成不成，至少可以穩(wěn)定糾紛雙方情緒，把矛盾引入法律解決渠道。”
讓群眾“話有地方說，難有地方問，苦有地方訴，事有地方解”。截至目前，天津全市249個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)均已實現(xiàn)“三所聯(lián)動”平臺合力解紛機制運轉(zhuǎn)，5473個社區(qū)村實現(xiàn)了“三室聯(lián)建”；涌現(xiàn)出南開區(qū)老鄭調(diào)解工作室、津南區(qū)金彪調(diào)解工作室、河?xùn)|區(qū)曉嫻調(diào)解工作室等60余個特色調(diào)解品牌；500余個行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織活躍在一線，構(gòu)筑了一道堅實的人民調(diào)解防線。
一組數(shù)據(jù)振奮人心。今年以來，天津市實現(xiàn)訴前調(diào)解成功數(shù)共14.64萬件，同比上升72.92%。“‘三所聯(lián)動’‘三室聯(lián)建’融合聯(lián)動機制運轉(zhuǎn)完善后，大大提升了矛盾糾紛預(yù)防化解法治化水平。”天津市委政法委分管日常工作的副書記王紅衛(wèi)說。
喚醒數(shù)據(jù)，讓群眾訴求“摸得著門，找得著道”
走進天津公安民生服務(wù)平臺，巨大的屏幕上實時閃動著民生服務(wù)信息；大屏下，電話鈴聲、鼠標點擊聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，幾十位民輔警端坐在電腦前各司其職。
這是在天津公安民生服務(wù)平臺拍攝的辦公大廳（9月28日攝）。
這里是天津公安民生服務(wù)平臺的后臺。依托大數(shù)據(jù)資源能力建設(shè)，民生服務(wù)平臺面向基層群眾和民警，集合了業(yè)務(wù)辦理、訴求反饋等多重服務(wù)功能，實現(xiàn)公眾信息及時送達、民情民意及時收集、群眾訴求及時回應(yīng)、業(yè)務(wù)申請及時辦結(jié)。
“這既是一個服務(wù)平臺，也是一個‘智慧大腦’。”天津市公安局指揮中心政務(wù)服務(wù)處處長楊倫濤說，平臺匯聚了來自基層一線的多方面信息，努力實現(xiàn)“治未病”的目標。
噪音擾民問題經(jīng)常引發(fā)惡性案件，該平臺對這類問題進行常態(tài)化分析研判，主動進行治理。前不久，天津市河北區(qū)一位居民多次通過政務(wù)服務(wù)熱線投訴鄰居整晚發(fā)出不明聲響，影響其休息。民生服務(wù)平臺工作人員分析發(fā)現(xiàn)，該市民高頻率投訴、且語言混亂，經(jīng)過研判可能存在其他原因，隨即將情況推送至社區(qū)民警。
這是在天津公安民生服務(wù)平臺拍攝的辦公大廳（9月28日攝）。
接到平臺推送的情況后，社區(qū)民警立刻會同網(wǎng)格員實地核查，發(fā)現(xiàn)投訴人疑似存在幻聽問題。民警和社區(qū)網(wǎng)格員隨即引導(dǎo)他及時就醫(yī)。在該市民幻聽癥狀緩解后，投訴相關(guān)情況未再發(fā)生。
“過去數(shù)據(jù)是‘沉睡’的，不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)資源缺乏有序整合和有效流通，難以發(fā)揮作用。”天津市公安局指揮中心相關(guān)負責(zé)人說，現(xiàn)在通過平臺匯聚各類信息研判發(fā)現(xiàn)問題，及時推送到社區(qū)民警，再結(jié)合跟蹤、走訪，實現(xiàn)問題從“被動處置”到“主動解決”，從民警“單方處置”到社區(qū)“多方介入”。
一條數(shù)據(jù)，牽動一個線索；一個電話，就能聯(lián)動全局。天津市政法部門不僅搭建平臺匯聚大數(shù)據(jù)力量，還通過打通服務(wù)熱線，提升對基層問題的應(yīng)急響應(yīng)和解決能力。
“我們在工作調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當前各個領(lǐng)域、各個部門的各類熱線電話繁多，群眾對各類熱線的功能不可能掌握那么細，也就是說撥打哪部熱線能解決自己的問題，群眾有時候是拿不準的。”天津市委政法委副書記楊建全說。
今年6月，在天津市委政法委牽頭主導(dǎo)下，天津啟動運行“熱線聯(lián)盟”，110報警電話、12345便民服務(wù)熱線、12333人社服務(wù)熱線、12393醫(yī)保服務(wù)熱線等10條熱線，群眾只要撥打其中一條，無需掛斷電話再次撥打，即可直接轉(zhuǎn)接到其訴求事項所涉及的熱線。
一個“熱線聯(lián)盟”，將群眾的各類訴求應(yīng)收盡收，也讓政法部門增加了延伸至各行業(yè)領(lǐng)域的“信息觸角”。
“‘熱線聯(lián)盟’開通當天凌晨，12355青少年服務(wù)熱線便轉(zhuǎn)來一條線索，有一個學(xué)生有輕生念頭，但是他們不知道具體位置在哪，無法進一步干預(yù)。”天津市公安局指揮中心指揮處110科科長韓冰說，公安部門接到線索后，迅速組織排查，很快找到了這個學(xué)生，避免了悲劇的發(fā)生。
據(jù)統(tǒng)計，今年6月1日啟動以來，“熱線聯(lián)盟”轉(zhuǎn)接熱線近24萬條，解答群眾咨詢20余萬件，聯(lián)動處置緊急事項550余起，基層派出所、街道社區(qū)獲取轄區(qū)治安信息的渠道更加豐富多元，重大案件多部門協(xié)同處置，更加便捷、快速、高效地回應(yīng)百姓訴求。
干部下沉，啃一啃基層的“硬骨頭”
“7月4日，到社區(qū)報到”“7月22日協(xié)調(diào)區(qū)檢察院開展‘小小檢察官’體驗活動”“8月9日，參與三戒里社區(qū)糾紛調(diào)解”……翻開天津市河北區(qū)委政法委綜治指導(dǎo)科科長李俊杰的“下沉日記”，上面一頁接一頁清晰地記錄著3個月來下沉社區(qū)工作的點滴。
“到基層蹲點后發(fā)現(xiàn)，許多群眾遇到難題想要找部門解決時，經(jīng)常摸不著門，找不著道。”李俊杰感慨道，通過到一線掛名、露臉，與群眾面對面交流，可以有效引導(dǎo)群眾選擇合理途徑化解矛盾糾紛。
李俊杰是天津市眾多下沉政法干部中的一員。處級干部向街道下沉、科級干部向社區(qū)下沉，專業(yè)法治力量延伸到基層“神經(jīng)末梢”，有助于補齊基層矛盾糾紛預(yù)防化解法治化的短板。
“沉到一線去，就是要為基層賦能，為群眾解憂。”河北區(qū)委常委、區(qū)委政法委書記孫介華說，今年6月，河北區(qū)吹響了政法干警下沉一線的號角。一些干部到一線后親身了解社區(qū)需求，積極發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)，精準協(xié)調(diào)解決。
河北區(qū)檢察院副檢察長陳萍下沉到該區(qū)新開河街道時發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)有一堵圍墻年久失修，老百姓經(jīng)常出入可能存在安全隱患。于是，她立足檢察機關(guān)公益訴訟檢察職能，主動聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)同履職，及時將圍墻拆除，消除了安全風(fēng)險，得到基層群眾的一致認可。
干部主動下沉才能發(fā)現(xiàn)問題，依托專業(yè)力量方能破解難題。
退休政法干部鄭宗瑤年過七旬，依然活躍在化解基層矛盾的前線。自天津市信訪事項人民調(diào)解委員會成立以來的9年時間里，他幾乎每天都雷打不動，準時出現(xiàn)在辦公室。
在鄭宗瑤座椅的后邊，是一層疊一層的錦旗。“我們是一個團隊，7個人里有6個是退下來的干部，原來長期從事法律和群眾工作，干調(diào)解工作得心應(yīng)手。”鄭宗瑤頗為自豪地說，征地拆遷、勞動爭議、經(jīng)營糾紛等敏感性、對抗性強的糾紛，他和團隊“啃”下不少“硬骨頭”。
今年，一個延宕了10多年的醫(yī)療糾紛案，從信訪部門導(dǎo)入鄭宗瑤手中，他和團隊經(jīng)過5個月的調(diào)查、走訪、分析、調(diào)解，讓案件成功化解，最終息訴罷訪。
“退休政法干部下沉到人民調(diào)解組織，充分運用豐富的工作經(jīng)驗、突出的專業(yè)優(yōu)勢和群眾認可的方式說理調(diào)事、化解矛盾，有效提升了調(diào)解的效率。”天津市司法局副局長袁紅麗說。
截至目前，天津市政法機關(guān)組織3200余名在職政法干警、228名退休干部，積極參與基層矛盾糾紛化解。楊建全說，許多干部下沉到基層后，參加街道“三所聯(lián)動”平臺、社區(qū)“三室聯(lián)建”平臺建設(shè)，為基層在預(yù)防和解決矛盾糾紛方面提供了專業(yè)的支持，切實提升了矛盾糾紛預(yù)防化解法治化水平。
“我們必須把抓基層打基礎(chǔ)作為長遠之計、固本之策，把更多資源、服務(wù)、管理下沉到基層，不斷夯實基層基礎(chǔ)，真正做到保民安、護民利、解民憂。”王紅衛(wèi)說。
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