在構(gòu)建服務(wù)型政府的進(jìn)程里，“微笑服務(wù)”成了眾多服務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)配置。工作人員那看似親切的笑容，理應(yīng)是拉近和民眾距離、提升服務(wù)感受的溫暖舉動(dòng)。可是，一旦“微笑服務(wù)”變成了形式主義，就宛如一把隱形的刀，在不知不覺中傷害了民心。

 

       走進(jìn)某些辦事大廳，我們經(jīng)常會(huì)看到工作人員臉上掛著職業(yè)化的微笑。不過，要是仔細(xì)查看就會(huì)察覺到，這種微笑背后時(shí)不時(shí)隱藏著很多問題。有些工作人員雖然面帶微笑，但是業(yè)務(wù)辦理的效率很低，這使得前來辦事的群眾在漫長(zhǎng)的等待中慢慢喪失耐心；有些微笑僅僅是一種表面上的敷衍，對(duì)于群眾的問題并不在意，只是機(jī)械地按照流程操作，一旦碰上稍微復(fù)雜些的情況，就互相推諉，此時(shí)那笑容也顯得格外刺目。

 

       窗口服務(wù)本就是政府與民眾交流的重要通道，是展現(xiàn)政府形象的關(guān)鍵所在。群眾前來辦事時(shí)，帶著對(duì)政府部門的信任和期待，盼望得到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。形式主義的“微笑服務(wù)”，就像徒有其表的花瓶，看起來好看，實(shí)際上毫無意義。這種現(xiàn)象的存在，不但讓群眾在辦事時(shí)遇到諸多困難，而且使他們對(duì)政府的公信力產(chǎn)生懷疑。

 

        這種形式主義的“微笑服務(wù)”出現(xiàn)的原因是多方面的。其一，部分工作人員思想認(rèn)識(shí)不夠深刻，并未真正將服務(wù)群眾視為自己的使命，只是為了應(yīng)付工作要求而擺出表面的微笑。其二，管理方面存在缺陷，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核往往偏重于表面態(tài)度，卻忽視了實(shí)際的服務(wù)成效，這就導(dǎo)致一些工作人員有機(jī)可乘，只做表面工作。

 

       要改變這種情況，首先得從思想根源入手。通過深入的思想教育，使每一位工作人員真正懂得服務(wù)的內(nèi)涵，清楚自己手中的權(quán)力是人民賦予的，服務(wù)群眾是應(yīng)盡的義務(wù)。要讓他們意識(shí)到，真誠(chéng)的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比形式上的微笑更為重要。其次，在管理上要進(jìn)行全方位的改革。構(gòu)建起科學(xué)合理的考核體系，不能僅僅把是否微笑當(dāng)作評(píng)判服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而要綜合考慮服務(wù)的效率、質(zhì)量、群眾滿意度等多方面因素。對(duì)于那些只做表面文章、不做實(shí)事的工作人員，要給予嚴(yán)肅的批評(píng)教育甚至處罰，從而起到警示的作用。

 

     “水能載舟，亦能覆舟”，民心是執(zhí)政的根基。不要讓形式主義的“微笑服務(wù)”繼續(xù)傷害民心，只有讓服務(wù)回歸本質(zhì)，真正做到為人民、務(wù)實(shí)、高效，才能夠重新獲取民眾的信任和支持，使服務(wù)窗口真正成為傳遞政府溫暖的港灣。（陳文華）

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